Covid Exit : Passer de la confiance à la confidence

L'excellent article de Jean-Marie Valentin avocat fondateur de LegalCluster mettait en perspective les évolutions auxquelles les cabinets d'avocats devaient faire face pour sortir de la crise économique traversée après cette période de confinement et de grèves depuis décembre dernier: comprendre que l'économie de la confiance s'appliquait aussi au monde du droit.

Très justement il rappelait que si le progrès technologique permettait d'abaisser les coûts de revient de la production du droit, accélérait les interactions possibles entre équipes , clients et tiers dans des conditions de sécurité accrues - surtout pour les utilisateurs de LegalCluster - il permettait aussi à l'individu en tant que tel d'être valorisé, de se révéler voire de se faire connaître quels que soient ses moyens, si il avait du talent et de la discipline.

Si la marque a encore quelques beaux jours devant elle ...

Je ne partage pas forcément l'analyse réalisée sur la fin de l'ère de la marque, qui aujourd'hui encore permet dans les panels, ou sur certain type de missions, de rechercher des cabinets identifiés par les conseils d'administration et figurant dans les classements.

Mais une chose est sûre, celui qui veut acheter intelligemment du droit dispose aujourd'hui de moyens d'informations plus accessibles que par le passé. De plus même si les jeunes talents ont des aspirations différentes de certaines générations qui ont sacrifié leur vie personnelle pour servir une Firme prestigieuse qui a pu les remercier - dans le double sens du terme parfois ! - la fréquentation des amphithéâtres permet de constater que la ligne sur le CV relatant le stage dans un cabinet renommé est encore importante, pour se laisser tous les choix possibles disent-t-ils et attirer les entreprises ! Il en est de même pour les diplômes, alors que certaines formations moins courues ou plus jeunes mériteraient d'être sollicitées par les recruteurs, puisque les effectifs et la qualité du corps professoral permettent vraiment un apprentissage du droit rigoureux et imaginatif, beaucoup de recruteurs privilégient les formations historiques suivies par leurs associés sans saisir l'opportunité offerte par la diversité.

... la marque avocat pourrait être un plus ...

Par contre, j'irais encore plus loin sur l'expérience client et le niveau d'intimité possible aujourd'hui pour, à la fois connaitre ses attentes, mesurer sa satisfaction, précéder ses envies. La confiance dans l'avocat tenait beaucoup à l'Institution, sa déontologie, son secret professionnel, son accès sélectif, sa formation rigoureuse et une robe qui à la fois rendait les avocats unis et égaux, à la fois pouvait fortement impressionner leurs clients, comme elle faisait rêver les étudiants en droit. En utilisant un langage d'initié et une technique difficile d'accès, en restant entre soi - avocats, juristes, magistrats, huissiers, notaires, initiés tous sortis de la Faculté de Droit - le traitement d'un dossier pouvait ressembler à celui d'un patient à l’hôpital: une grande diligence technique, un plateau de soins performant, une équipe médicale remarquable combinant un nombre infini de spécialités capable d'exploits techniques dignes de respect ... mais une souffrance et une psychologie du malade pendant longtemps ignorées, une responsabilité protégée, des moyens financiers importants et un médecin généraliste de moins en moins considéré.

L' utilisation accrue du digital médical a progressivement permis de faire tomber les barrières de la connaissance - de manière plus ou moins heureuse - de la disponibilité, de la notation , du pilotage économique, de la délégation de soin, de la prévention possible ... pour améliorer le parcours du patient, mais aussi permettre la "surveillance" du corps médical diront certains, limiter sa liberté c'est sûr, assurer la pérennité du système de couverture sociale en France, nous le verrons.

... si elle sait gagner en confidence et se donner les moyens économiques de sa liberté

En parallèle de ce mouvement de rationalité, se développe aussi une demande beaucoup plus intime des individus et donc à terme de leurs entreprises, qui semblerait accrue après deux mois de confinement: le besoin de sens, la symétrie des attentions, la considération, la compréhension du modèle d'affaires ... pour les entreprises, l'UX drive, la récompense de la fidélité, l'interaction clients / prestataires / intermédiaires ... pour les consommateurs.

Et comme durant deux mois les sphères professionnelles et privées se sont mélangées, peut être que demain le comportement du consommateur de droit, y compris le chef d'entreprise, aura changé. Il se rappellera du conseil qui n'a su prendre de ses nouvelles que pour présenter la liste des services remisés "dans le coffre de la R16" et remis au goût du jour pour l'aider à passer le cap, bien avant de prendre en considération la difficulté d'un confinement non préparé, avec une famille qui vous voyait peu. Il aura en tête votre train de vie et vos facturations passées qui font de vous quelqu'un de riche - vous êtes aussi l'actionnaire de votre entreprise de droit ! - alors qu'il passe une période compliquée pour sa trésorerie et doit rendre des comptes à ses actionnaires ou sa maison mère et a besoin de vous, sans pouvoir vous provisionner. Au-delà de la confiance qui est aussi revendiquée par l'Administration Fiscale aujourd'hui, nous parlons d'intimité client, de confidence, de ce lien qu'il est certainement difficile de maintenir à une époque de transparence qui pousse à systématiser les procédures d'appel d'offre pour s'assurer de l'absence de favoritisme et du poids des réseaux sur ce que l'on appelle pudiquement le capitalisme à la française.

Mais ne pourrait t on pas penser que l'avocat par son statut libéral, sa déontologie et son serment pensés pour permettre la confidence serait à même de démontrer cette indépendance ? Une condition importante cependant pour cette posture: l'indépendance financière qui donne la capacité de dire non et de résister à la tentation de la facilité ou à la pression des charges à venir. La crise actuelle montre alors que le modèle institutionnel de l'avocat bien pensé pour l'intimité ne peut être opérationnel sans modèle économique viable et que le statut n'est qu'un début.

Alors pour prendre une conclusion similaire à celle de Jean Marie, travaillons le modèle économique et son développement qui permettront l'innovation et l'investissement dans les collaborateurs autant que sur les machines, provoquons l'expression et la confidence de nos clients tout en continuant à enrichir notre excellence technique, le reste viendra naturellement et mettra en valeur le statut de ce si beau métier que l'on ne quitte jamais.